前阵子在网上掀起热议的西安奔驰维权事件，到目前为止，事件以双方友好协商告终。但是这也给奔驰品牌方带来了不小的冲击，造成了一定的负面影响，从客户服务的角度来看，这是奔驰应该要为自己的行为买单，它给用户带来了店大欺客的负面体验。那么从我们客服外包行业来看，在产品或者服务出现问题的情况下，如何处理才能降低用户的负面体验，甚至是增强用户的品牌好感。

           作为专业的客服人，我们必须要明白的一点是：衡量我们工作成效的，从来不是服务本身，千篇一律的服务是可以被复制效仿的，我们的客户最终关注的是在不同甚至是相同的服务下，你的服务最终带给他的感受如何。

           这里我们需要认知的一个很简单的定律就是“峰终定律”。

           英国诺贝尔获奖者丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）对于记忆的研究表明，人的大脑在经历某次事件后，只能记住两个因素。第一个是事件中的「高潮」，即为峰；第二个是事件的「结束时刻」，即为终。事件中的其他因素在对事件体验以及评分的影响上并不会占很大比重。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：对一项事物体验之后，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆基本没有影响。

           我们可以从宜家为例来说明，宜家的购物路线就是基于这个“峰终定律”的。整个购物流程中我们可以看出宜家的整体布局在一定程度上是围绕用户体验进行的，绝不是随意而为的。在一定程度上窥探着用户的购物心理，同时给出相应的服务。从细节入手，增强人的感受。就算你在结账的时候，因为觉得超预算购买而觉得懊恼，你也可能会因为宜家的“1元甜筒”儿感到记忆深刻并且感到愉快。

           而此次的奔驰漏油事件，女士全程都是很差的用户体验。奔驰作为承担主要责任的品牌方，不仅没有及时去安抚顾客，在补偿方案和换车等问题上处理很差劲，直接将用户体验的“差”推到了峰值。如果最开始就做出妥协和让步，那么问题也不会一度恶化。虽然任何一个品牌都不能尽善尽美，但是让用户在峰值记住的是你的“好”而不是你的“差”，这样可以稀释掉各方面的不足，最终有力挽狂澜的效果。

           更好的服务是以客户为中心，不管发展到哪个阶段，用户都应该是第一位的。奔驰这样的做法是因小失大的，认真积极地去处理客户问题，才不会积累成长期的互相怨怼。遇到问题，就要去解决问题。把自己企业利益放在第一位的，就不能直接抵达客户体验的终值。