淘宝客服工作看起来很简单，但事实上真的想要做好客服这项工作是智者见智的。如何把握客户心态、规避雷区、促成订单，并为之后的二次购买作准备，这些都是需要经验的。在如今的竞争形势下，客服应该如何把握好流量，如何服务号客户，如何从自身着手不断升级服务细节是非常重要的。上海网萌作为专业的客服外包企业，每个客服在上岗时都会严格精细的培训，今天我们来着重了解一下淘宝售前客服的工作内容——

           询单转化对于一个店铺来说是首要关心的内容，也是对流量的精准利用。除了整体流量环境的影响，我们需要关注到的关于询单转化的几点可以关联到如下场景。如客户咨询并未拍下或者是拍下未付款的话，客服需要主动询问客户没有拍下的原因，看是否可以解决问题。如果是客观原因的话，解决途径会更为直接，比如客户当前的账号无法支付，可以建议代支付；如果是因为主观原因，我们也要尽量打消客户顾虑。

           另外我们所接待的客户性质十分重要的因素，当我们接待的是新客户的时候，需要快速地响应和礼貌地回复，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。如果是二次购买的老客户，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

           其次就是响应时间。上海网萌的专业客服，规定每分打字的时间不低于45个，此外为了精益求精，每周都会坚持打字练习，争取更快的速度，把握每一个黄金五秒。在平时的业务中不断熟练累积，因为懈怠业务知识导致的差评，也会有相应的惩罚。

           涉及到客单价需要我们进行关联推荐。客户购买上衣可以引导询问客户搭配穿着，推荐裙子或者是裤子。店铺正在进行的活动要及时告知，引导客户多拍多优惠。对于客户纠结选择的，可以主动截取买家详细的好评给予参考。

           在淘宝售前客服的服务中，服务监督是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及客服之间的互相监督提交来进行。每2-3天整理出文档，以典型案例来补充规范客服话术技巧。放置在共享，客服们可以随时查看。