电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激励客服人员，行成良好的企业文化氛围。上海网萌作为专业的客服外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议——

           首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方面——

           1. 指标完成度:即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划销售额。不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据.

           2. 询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及最终下单的人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。

           3. 客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的工作能力。

           4. 旺旺回复率：即客服人员通过旺旺平台作出回复的客户数与总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复率。

           5. 旺旺响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这一过程中时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。

           上海网萌的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别这八个基本原则。

           其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部核心考核指标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考核标准；集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的KPI考核不尽相同。