电商客服是承载着顾客投诉、订单业务受理、通过阿里旺旺等相关渠道获取参与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。在电商客服外包行业，客服工作者们对自己的工作认识有着清醒的认知，客服工作有着重要的意义。

              客服工作的作用

              客服工作者在某种程度上来说，就是公司的形象。所以，客服在塑造公司形象上有着重要作用。无论是在网上交流或者是交易，顾客看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人也看不到实体商品，因此顾客往往会产生怀疑。那么这个时候，客服就显得很重要了，顾客通过与客服的交流更近一步拉近关系，缩小距离感，让顾客放心消费。通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。

              其次，客服的服务质量也体现在顾客的忠诚度上，也就是回头率。通过客服良好的服务，顾乐有了更佳的服务体验，因此在购物选择上，会更倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。

              客服工作的思路

              通过入职前的培训，了解到公司的发展战略、经营目标、管理体制和管理方法。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对于团队的熟悉和认知，明确自己在团队中的定位以及主要任务，发展方向和目标规划。

              熟悉各类品牌和各类产品相关信息，分析现有的客户群体，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息。定期对客户的满意程度进行调查，整合客户资源，维护现有客户关系的同时，协助其他部门进行推广，挖掘新的客户。

              在工作的过程中进行学习，结合公司的实际情况，提出合理性的建议，要善于分析问题，解决问题，诚信诚意地为客户进行服务。答应顾客的就要做到，商品不能百分百的保证每个顾客都喜欢，问题是在顾客不喜欢之后的售后问题要处理好。总之完全融入感情，感同身受一定能处理好。