客服团队的管理者们有时会面临到这样的问题，在进行质检的过程中，客服人员往往会因为过于严苛的质检管理，而产生一种对立的甚至是拒绝的情绪。上海网萌客服外包作为专业的电商客服人员服务企业，对于客服人员的质检是很严格的，那么如何有效调节质检人员和客服人员之间的矛盾点呢，以下是一些个人观点。

            首先，客服人员会出现对立的情绪有很大原因是因为觉得质检工作的目的是抓他们的小辫子，以至于扣除绩效，影响到最终的薪资。客服行业的底薪是不高的，绩效和提成是很重要的最终报酬构成部分。

            所以质检人员需要让客服人员明白到，质检的真正目的是帮助他们提升服务质量，这样也会有效提高绩效分数，整体上是一种提升和改进的帮助，而不是一味地扣分与惩罚。其逻辑关系如下：发现员工质量缺陷—>进行反馈与辅导—>员工后续改进—>员工绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。

            因此，应该明白的是：质量监控收集数据，辅导帮助改变行为。行为改变了，结果才有可能改变。反馈辅导比监听监控更加重要！

            其次，需要在员工中建立信服度，树立典范是一种很好的方法。持续评估辅导后的员工改善情况，发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。这样会在其他员工之间形成一种改进和上进的意识。不过，需要提醒的是，要让这种意思强烈的话，就得让质量绩效和最终报酬充分挂钩，比例上要有一定的调整。

            最后比较重要的一点是，质检标准一方面要反映客户的需求，而另一方面则要充分吸取员工的意见。在标准的制订、修订和校准的过程中，一线员工的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。另外，同事相互监控，让员工亲自体验运用标准打分的过程，也是一种有效措施。一方面可以相互学习与辅导，另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工作流程与难度，从而多一些认同与支持。