直入主题，当我们客服人员在日常的工作中，跟客户发生了矛盾，我们要怎么有效进行协调，达到解决问题的目的。

            减少私人情绪

            当我们和顾客发生矛盾的时候，如果我们不能有效控制自己的情绪，就会很容易把私人的情绪带入到工作中。用简单的话来说，就是把矛头指向了顾客本人，而不是这件事情的本身，双方就很容易上升到人身攻击。所以，我们客服人员在和顾客进行沟通的时候，一定要谨记——顾客的不满或是质疑，更多时候是从产品本身这个角度出发的，而不是目标明确的对我们进行人身攻击。
所以要学会就事论事，学会将个人的情绪隐藏在对于问题的集中上。告诉自己要做一个问题的解决者，而不是矛盾制造者。

            多汲取顾客意见

            征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

            将礼貌回复进行到底

            当客户提出无理的要求时，我们可以礼貌回复表示拒绝，如果客户还是坚持自己的无理要求，而这个要求是无法被满足的，那么，这个时候，客户翻脸的可能性是比较大的。但是涉及原则问题，我们也是不能让步的。

            不要直接回绝，而是采用曲线救国的方式。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

            牢记服务的原则

            服务的原则就是以客户为中心。这一点，上海网萌也一直在身体力行。我们的价值观就是“坚持以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗”。其次就是态度很多时候决定服务的表现程度，也是形成口碑的关键因素。