客服中心有时候也会遇到一些突发状况，比如硬性的设备故障——断网、断电、警报及火灾等，或者是一些媒体采访等公共危机处理。为了保障客服中心的稳定运行，提高我们客服人员的异常情况处理能力。以下是上海网萌的一些相关经验分享——
 
一、一般设备故障处理：
如发现电脑等周边设备故障，客服中心人员应立即上报，并听从客服中心经理的分配，重新安排位置或工作。客服中心经理应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。故障开始和恢复时间均由客服中心经理在管理日志上做好记录。
 
 二、客服中心应用程序/网络/系统故障处理：
客服中心人员若发现系统出现问题，及时报客服中心经理联系相关部门处理，客服中心经理需立刻根据故障类型进行初步判断，是否需要联系系统供应商。
在系统被修复期间内，客服中心人员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作，客服中心人员应详细记下有关客户信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。
如需在系统修复后与客户联系，客服中心人员应记下客户姓名、联系方式、事项等，并在系统恢复后予以跟踪。如故障在60分钟内仍未解决，客服中心经理领导应考虑采取其他适当行动。
 
三、断电处理：
如有断电情况发生，客服中心经理应立即电话通知公司相关人员，告知具体断电情况，方便第一时间进行状况排查以及维修。
如断电情况持续30分钟以上或更长，客服中心经理应立即以上报上级领导，协助系统相关人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。
如物业提前通知断电时间段，客服中心经理应提前预警，安排好断电期间工作事宜。
 
四、警报及火灾：
客服中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。
如有火警发生，应检查公司内部以及联系物业管理处，确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照警报疏散流程行动。
 
五、媒体采访等公共危机处理：
在与客户的联络过程中，如遇到自称是媒体记者时，客服中心人员应礼貌回应，如对方有采访的言语或需求时，则应请对方留下所在媒体、职位、采访内容等信息，第一时间交由客服中心经理处理，客服中心人员严禁私自接受媒体记者的采访及问答。
当公司授意允许接受媒体记者等采访时，应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能对外传播相关信息。