传统的客服中心最开始有庞大的人工客服，后来为了分流需求，开始有了自助服务。随着智能客服的兴起，又增加了机器人服务。再慢慢随着客服行业在服务领域的深入，这样的现状又不足以支撑。因为我们的服务要跟产品、运营相结合，于是服务前置开始被重视。这样围绕具体需求进行不断改进的工作，毫无例外的是需要丰厚的投资，注重前期成本的投入。
 
而新兴的互联网经济时代，首先在逻辑上，服务前置就首当其冲。新的运营思维就是，产品即服务，好的产品本身就要融合服务。对于客服中心的管理也提倡一种自上而下的自治理念，主张为员工赋能，激发员工本身的创创造性，而不是单纯作为销售业绩的驱使者。
 
我们由此产生思考，未来十年甚至二十年，我们客服中心发展驱动力是什么?制约发展的因素有哪些？
第一我们会想到的就是技术，对的，在未来，技术的发展会占据更多的比重，它对于各行各业的影响都是不可忽视的。其次是客户需求，我们做服务业的，这就是行业的驱动力。最后还有人会想到客服价值中心定位等等。这些因素都是不可或缺的，但是它们更多是一种发展方向上的定位，我们如今要正视的是，客服行业发展至今的痛点。需要我们积极发挥主观能动性去解决问题，在这个过程中去认知推动行业发展的驱动力。
 
从不同的角度展开剖析，将会有三种不同的情况：
企业老板最关心的成本要低，效率要高。有一句话是这么说的——又要马儿跑，又要马儿不吃草。这样形容就相当恰当了。跟老板谈预算就是一个无比艰难的过程，因为在还没有看到实际效应之前，每一笔投资都是一次冒险。
其次是客户，他们最关心的是客户体验要更好。在这个选择多元化的时代，好的产品和好的服务缺一不可。我们当然重视服务，然而大多时候我们提供的都是一种标准化、流程化的服务，这就意味着服务方式大同小异，于是怎样做到个性化服务成为我们客服行业发展的一大痛点。
最后是我们作为客服行业从业者的角度，我们似乎也处在一个不上不下的尴尬阶段。一方面我们很在乎自己的工作价值会不会被认可，另一方面，我们的工作价值如何被更好的认可和彰显，也是困扰着我们的因素。
 
如何扬长避短，有效解决当下这些问题。是我们客服行业当下需要共同努力去做好的事情。上海网萌作为电商客服外包领域的标杆性企业也会积极的拥抱趋势，拥抱变化。走在时代的前沿！