近日,作为多年专注客服外包领域的上海网萌,接受了来自亿邦动力旗下思路网的专访邀请,采访中网萌CEO余小浪谈到了网萌的发展初衷、理念以及核心优势,并对客服外包行业发展趋势分享了自己的独到观点。以下是具体内容:
 
         思路网萌在全国有十几个客服基地,发展至今已经拥有1200多名员工。目前涉及到全网的在线客服以及400电话客服。据了解,魅族、方太、美的、马克华菲、杰克琼斯、探路者、ONLY、LILY、VEROMODA、百丽、安踏等等都与网萌建立了合作关系。如此之多的品牌商选择网萌的理由是什么呢?
         余小浪:对于企业来说成交量很重要,但成交量不是决定性的因素,真诚才是一个企业发展的不竭动力。首先客户的认可离不开上海网萌的公司理念,从成立之初上海网萌就认定了客服外包这个方向,不曾动摇。6年时间,网萌积累了大量的口碑用户,这不仅是对网萌最大的认可也带动了更多客户的信任。但是最重要的一点还是用心对待客户,网萌希望把每个工作细节都做好,不单纯只是短时间的提供客服服务而是与商家携手建立一个长期的发展计划。

         思路:网萌成立之初为什么定位为客服外包行业呢?
        余小浪:网萌成立之初之所以定位为客服外包行业,是因为看到了电商行业的发展趋势,认准它是一个增量良性的发展。根据这个趋势推演,企业对在线客服的需求量一定会增加。最初的客服工作者可能只需要简单的售前回复,但是有很多商家存在个性化需求,企业自己的员工不一定可以满足企业的需求,便会需要到客服外包服务。换句话说,专业的人做专业的事更能产生价值!针对中国这个特殊的电商环境,客服外包的出现是电商行业发展的必然趋势。

        思路:智能客服的发展是否会产生对传统客服的冲击呢?
        余小浪:关于智能客服发展,这个冲击要从不同角度根据整体发展来看,这个变化对消费者来说绝对是好事儿,智能客服与人工客服的配合大大的提升了消费者购物体验。对于客服人员来说,人工客服所要掌握的行业知识在现有阶段是智能客服所不能比拟的,例如售后问题,还是需要专业的客服人员进行服务。智能客服现阶段只是过滤了一些基本的问题,剩下的要交给专业客服人员解决。

        思路:我们都有过与客服沟通的经历,那么客服是如何服务客户的呢?
       余小浪:网萌小伙伴在入职的时候都会有一个职业规划的路线,励志在客服行业做精做专。客服人员服务会根据商家的要求而定,如果商家要求转化率那么我们会建议用一对一服务,如果只是要求某一时间节点来进行接待,咨询量不以销售为导向的时候,就可以使用一对多服务。为了完善提高客服人员的专业度,网萌内部有一套专业的质检系统,员工可以清楚的看到自己的不足,如果员工想通过学习提高自己,网萌还设立了培训学院,可以通过文章、视频等方式进行学习。除此之外还会定时举办分享会,优秀案例都会及时分享到所有员工,大家可以同时学习。

        思路每个客服人员在服务新的店铺时,都是一个学习的过程,快速了解产品是体现客服专业度的因素。听说,网萌有自己的一套标准流程?
        余小浪:此套流程在业界也是一直被模仿。首先我们会针对此项目对客服做内容培训,包括公司的企业文化,基本的客服知识,电商客服发展趋势以及岗位培训等。在此间,网萌研发了一套辅助系统,当商家与我们对接的时候会将相关知识录入到系统内。培训讲师会根据相关内容对相关员工做培训。这样一来,客服户会以最快的速度掌握到商家产品的信息及特点。网萌是最早一批为商家提供客服外包的企业,从服务的商家来看,客户都是比较大的,并且自身管理体系,研发能力标准化流程化体系相对更完善,除此之外,公司内部有很多从事客服行业十年之余的资深专家等。
 
        此次采访中,网萌CEO余小浪多次表示在与商家合作过程中,无论是服务商与企业还是企业与消费者之间,最重要的一点就是真诚。实实在在的为客户提供可落地的方案才是最重要的,真诚才是一个企业发展的不竭动力,这也是网萌人坚定不移的行为准则!与此同时,感谢本次思路网精心准备的采访,网萌将继续秉承“竭诚服务,服务至上”的经营理念,以“提供专业的电商客服服务,助力店主成功”为自身使命,打造成为电商客服服务的标准制定者、领导者!