【客服技巧】店铺咨询转化提升四个必备技巧
2016-04-08 12:13
对于淘宝店铺来说，一个好的客服就意味着好的销售成绩，因此许多店主都非常重视客服这个岗位，也有许多品牌运营商将自有电商平台交给专业的客服外包公司做，并且收效极好。但对于客服来说，一个好的客服在服务的同时必须要有优秀的沟通能力和解决问题的能力。对于卖家来说，不妨通过以下四个方面来对咨询和转化进行优化和提升。
提高销售技巧
客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑惑，从而促成交易。
①快速回答：重视黄金6秒回复及时才能给客户留下印象。
②善用“啊丶呢”等语气简单生硬会影响客户体验
③像朋友一样，跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。
④了解产品：熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。
⑤沟通时搭配合适的旺旺表情：给亲和力加分，拉近距离，有利于促成交易。
一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心丶放心，最高标准：隔着电脑屏幕也能听到，看见脸上的微笑。
善于推荐产品
①七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果的
②提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求
③熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户需求
④推荐是要站在对方的角度，想朋友一样建议
⑤有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识
有效促成交易
下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法，前提条件法，询问法和yes sit法。
①利益总结法：
总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决要点：调理清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。
②前提条件法：
提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券再送一份小赠品。
要点：配合店铺的促销政策。
③其他原因还包括：
客服对产品丶流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相对应的调整和规范。
咨询场景分析：
场景①：现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对询问较多的情况，应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。
场景②：有的时候，客服不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。
这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多疑虑，促成交易。
场景③：客户由于不决
客服需要用专业知识和良好的销售技穷说服顾客。可以帮助买家选择合适的商品，促成上商品的购买行为，从而提高成交率。
场景④：有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的。
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服务质量保证顾客的购物体验，同时注重用户的售后体验为顾客提供便捷的服务，保证其感受到对其购物体验的尊重，才能获得顾客的“芳心”，提升店铺的咨询和转化效率。
