客服在网购中扮演了重要的角色，在很大程度上决定了顾客的购物体验。品牌电商的成功秘诀之一便是选择了客服外包这种专业的客服运营，保证了顾客购物的流畅度，提高了店铺的运营效率，从而使电商平台显得更为专业，赢得消费者的信赖。
    　从平台的角度来讲，天猫一直致力打造品质之城，从其诞生之日对商家的服务要求就有统一的正品保障、7天无理由退换货、如实描述三项，京东借力众创空间，进军场景化体验营销，而这一切的核心无非是为顾客提供更好的消费体验，客服作为承载落地的一环，无疑是破冰之关键。
　　从店铺的角度看，客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义在于不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果；随着绝大部分产品的技术同质化普遍、差异化不明显以后，客户作为决定消费者购买忠诚度的高低的判符，无疑是破局之关键。
　　客服作业流程是否规范
　　A. 消费者浏览店铺阶段
　　在买家浏览店铺阶段，能否站在消费者的角度，将那些店铺普遍喜欢用的“买家必读”、“售后说明”之类让人感觉在推卸责任的语言换成是对买家的温馨提示。买家希望看到的是自己作为消费者能享受到的服务，而不是看到你在推卸责任。
　　B.消费者咨询阶段
　　我们的响应时间是否是在第一时间？ 因为买家总是希望在第一时间得到他想要的答案。
　　我们的专业知识储备是否充分？因为买家总是希望得到比他自己更专业的建议。
　　我们的语气与态度是否让人感受到温暖？因为买家希望在你家的购物咨询师一次有趣的心理碰撞。
　　C.发货阶段
　　有没有为买家收货时的那一瞬间做好准备？ 因为：
　　买家有可能担心物流时间过长，我们是否有帮他们跟踪物流并择机温馨提醒。
　　买家有可能担心产品包装不完整，我们是否可以把包装做的更严实一些。
　　买家有可能担心售后服务不清楚,我们有没有给他们提供售后服务卡。
　　我们担心买家不给5分好评，是否给买家准备了一些意外惊喜，哪怕是个卡片哪怕是个小小的赠品。
　　D.售后服务阶段
　　作为开店的我们来讲，我们总是希望买过的客户能够再次购买的，我们是否有针对不同体验的买家采用了不同的服务方式：
　　对于体验很好的买家，可否给予他们会员待遇，给予优惠直接促进二次消费
　　对于体验不好的买家，可否有专人跟进，解决他们的抗拒点，进行客户转化，哪怕牺牲部分服务成本，但总归比开发新客户来的容易吧。
　　对于老客户，我们的服务是不是准时而且不添乱。对于他们我们的出发点一定是客户感觉的升级而不是直接的销售额回报。
  　  客服的每一个环节都直接影响着顾客的购物体验，因此专业的客服队伍、标准化的服务对于店铺的发展史非常重要的。电商只有重视平台建设、客服队伍的打造，才能最大限度的提高电商平台的专业化水准，获得顾客的青睐。