在淘宝的运营团中,客服是大家经常会忽略的一个存在,但是他的存在却是不容忽视的,因为所有的店铺客服都有一个引导顾客购买的作用,只有客服会知道顾客的需求与想法,下面为大家介绍一下淘宝售前客服的工作流程。
  淘宝售前客服接待流程的9个环节
  1.欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准,永远做最后一个说话的人,不要让顾客放空。
  2.明确客户需求:解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求,了解他想买什么,在适当的时候给客户推荐店里的款式,让客户觉得你推荐的是适合他的。
  3.活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候,把活动推荐给客户,并且告诉客户参加活动有什么好处。
  4.关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。
  5.下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买,跟进客户下单,可以提高店铺转化率。
  6.确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。确认收货地址是非常需要的,有时客户的默认地址是不对的,有时可能客户是帮自己朋友买的,确认收货地址,可以避免货物到不了客户手上的情况。
  7.推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。引导客户关注店铺,一定程度上可以增加二次回访率。
  8.告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。这样一来,可以提高客户评价的质量,减少中差评。
  9.整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。