双十一转眼间就要到了，上海网萌电商认为这时候商家不仅要做好店铺运营的准备，在客服外包人员的安排上也需要花费一些心思。接下来我们就来说说，双十一之际商家要做哪些工作能够双倍提升客服效率呢。

 

　　要合理地准备客服人手

 

　　预估双十一当天总接待量

 

　　店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服外包人员总接待量。

 

　　计算所需客服人手

 

　　上海网萌电商了解到通过预估双11当天客服总接待量，在结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。

 

　　计算方式：所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

 

　　做好相关知识点的培训

 

　　主要是利用好工具进行售前客服的问答配置以及效率提升，设置相关的关联问题，能解决超过20%的高频问题，有效的快捷短语，可以减轻客服的工作压力。

 

　　对智能客服软件要熟练运用

 

　　上海网萌电商建议可以在后台进行多次的催单催付功能，还可对静默下单的用户进行引导

 

　　催单功能：客服外包人员针对咨询未下单客户可进行多次催单，设置不同话术，如果买家不购买，可引导对方加购或者收藏店铺，这也是对提升店铺有帮助哟~

 

　　催付功能：针对下单未付款的买家进行催付动作，可根据下单时间进行5-10分钟时间段的自动催付，有机器人自动催付，可以避免人工客服来不及或者是漏催等弊端，追单这个动作万万不可忽视

 

　　关联营销：客服外包人员对于静默下单的客户可以进行店铺关注、收藏等引导，或者是推荐关联产品。

 

　　自动转人工：买家有咨询过相关问题购买内容都可在千牛对话框旁边的小微工作台上体现，如果是老客或者是重点跟进客户，可进行自动转人工客服切换，以便更好的服务客服进行转化

 

　　上海网萌电商认为双十一不仅是消费者的狂欢节，更是商家们的狂欢，一定要做好各方面的工作迎接它的到来，不论是大卖家还是中小卖家都要抓住这次机会。