机器人是自动执行工作的机器装置。它既可以接受人类指挥，又可以运行预先编排的程序，也可以根据以人工智能技术制定的原则纲领行动。随着科技的发展，机器人的应用越来越广，它的任务是协助或取代人类工作的工作。先前主要应用在家庭中，而现在，逐渐转移到商业化服务。例如生产业、建筑业，或是危险的工作以及单一重复的工作。

       而客服就是其中之一。从事过客服行业的人都应该清楚，在客服中心，每天有成千上万的电话呼入呼出；电商行业更是售前售后逢年过节，咨询不断。机器人的出现，很好的解决的了这些问题。但是，这并不能代表，机器人客服可以取代人工客服。

       举个简单的例子，淘宝先前的低迷期到后来的巅峰以及现在的发展期，可以说它已经成为人们日常生活中必不可少的“生活用品”。但是，它能取代线下实体店吗？显然，并没有。因为，很多人享受生活从购物开始。网上的消费带来生活只能是实用，用于生存。反之，在商场购物，所带来的的快乐是一种服务上的享受。

而这一点，恰好体现了人工客服上。机器人客服固然拥有一定的高效率，但是过于死板和机械化。因为，人与人之间的沟通需要情感，而这时机器人不能给予客户的，也是机器人客服不能取代人工客服的原因之一。

       很多机器人客服因为过去死板，在解决客户问题时会进入到一个死循环，导致客户的问题迟迟得不到解决，从而引发负面情绪。最总，导致客户流失。而人工客服，则恰恰相反，人工客服能够从客户的话语中，察觉到客户情绪变化。从而针对客户的问题和情绪变化，做出及时调整。最终促使客户下单，提高店铺的转化率。

       在人工智能和大数据渗透移动客服行业，随着亏联网的不断普及，企业客户咨询入口众多，咨询遗漏问题，降低了客户服务体验。在客户“体验为王”的理念下，机器人客服目前还没有被广大群众所接受。这是智能客服不能替代人工客服的另一个原因所在。