【客服管理】电商客服外包企业的管理运营之道
2019-04-11 10:44
在电商客服外包企业的管理理念中，由于我们的服务结果导向性比较突出，是检验我们服务质量的重要标准，所服务店铺的整体销售额、转化率、客单价等都会有明确的数据支撑。所以效率和质量是上海网萌管理和运营的基本理念也是更好的追求目标。那么怎样的管理之道才能让整个企业的效率和质量达到一种理想的状态呢？答案是平衡。
一、平衡服务水平和成本
作为一个企业的管理者，都希望以更低的成本获得更多的服务收益，然而事实上这种想法是很片面的。今天的消费者对于用户体验的要求已经越来越高，而服务是需要资源投入的，人力、技术、资金等，这些都是必须要投入的成本。服务竞争的本质是服务水平和质量的竞争，但成本资源的压力也是需要考虑的。平衡服务水平和成本有如下途径——
一方面我们可以将客户的价值进行评估标记，比如一些KA项目，我们可以为其提供更高层次的客户服务，在进行客服资源和管理团队的配置时，先保证我们的KA客户会有更好的用户体验。服务应当是平等的，但是普通客户和KA客户所给的信任度是不同的，从某个方面来说，我们对客户的信赖度负责，有轻重缓急之分。另外在电商大促的时段，服务资源会相对紧张，上海网萌18年双十一的大促现场，全战线在线客服坐席达到了4000人。特殊时段，我们会采取不同的措施，比如在大促阶段，我们为了保证人力的充沛和服务质量的保障，会通过长期的院校合作来应援。
二、平衡客户满意度和员工满意度
服务的宗旨是通用的，就是以客户为中心。很多时候团队管理者都会一直强调客户的重要性，客户是上帝，客户第一。但其实，以人为本才是涵盖了更高级的管理理念。客户是人，员工也是人。
俏江南的失败就是一个很明显的例子，它在被查出厨房食用油卫生健康不代表的时候，管理者张兰的一番言论更是引起哗然。她说，我们这些不合格的油不是给客户吃的，是给员工吃的。员工们听到这番话难免会寒心，员工就不是人了吗！被自己的老板这样当头一击，员工的工作状态当然是低落和怨愤的。所以员工流失率的不断增加，也是后来俏江南不堪重负倒闭的重要原因之一。
再拿一个正面的例子来说，比如以服务好著名的海底捞火锅，他们的员工难得的是愿意去做好服务的一种心态，这是因为管理者真正做到了以人为本。海底捞不仅为员工提供住宿和三餐，而且为员工配置专门的保姆，去照料他们日常的生活。在工作时间，员工们尽心尽力地服务好客人，下班后能享受被服务的舒适，所以他们在心态上达到了一种平衡的状态。自然会有一种更好的结果。这也是海底捞的成功之处，可以被复制的是服务，但是很难被超越的是管理理念。
客服外包企业也是一种劳动密集型企业，对人的管理是重中之重。在员工和客户发生冲突的时候，我们需要从事件的本身去分析，如果不是员工的失误所造成的，不能一味地维护客户而迁怒员工。即使我们很多时候是需要先顾及客户的感受，但事后要及时安抚员工的情绪，不能强势而蛮横。让员工感到归属感和被尊重，他们才会慢慢有一种主动服务，和企业融为一体的意识。在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
三、平衡过程与结果
客服中心就是一个以结果为导向的组织，比如严密的KPI考核体系。客服的工作是完全可以被量化的，现在整个行业的管理趋势也是数字化管理。这样的好处是呼叫中心团队的目标感很强，精细化管理严密。但KPI考核不应当是全部，因为有人在实现目标的过程中兢兢业业，努力提升自己，短期内却可能达不到目标；而有的人表现得急功近利却有可能误打误撞实现了目标。从长远得管理角度来说，绩效考核本身就是一种既需要关注结果也需要关注过程的管理行为。除了达成KPI结果以外，考核过程中沟通、辅导、反馈才是真正对被管理者绩效提升有帮助的行为。
一、平衡服务水平和成本
作为一个企业的管理者，都希望以更低的成本获得更多的服务收益，然而事实上这种想法是很片面的。今天的消费者对于用户体验的要求已经越来越高，而服务是需要资源投入的，人力、技术、资金等，这些都是必须要投入的成本。服务竞争的本质是服务水平和质量的竞争，但成本资源的压力也是需要考虑的。平衡服务水平和成本有如下途径——
一方面我们可以将客户的价值进行评估标记，比如一些KA项目，我们可以为其提供更高层次的客户服务，在进行客服资源和管理团队的配置时，先保证我们的KA客户会有更好的用户体验。服务应当是平等的，但是普通客户和KA客户所给的信任度是不同的，从某个方面来说，我们对客户的信赖度负责，有轻重缓急之分。另外在电商大促的时段，服务资源会相对紧张，上海网萌18年双十一的大促现场，全战线在线客服坐席达到了4000人。特殊时段，我们会采取不同的措施，比如在大促阶段，我们为了保证人力的充沛和服务质量的保障，会通过长期的院校合作来应援。
二、平衡客户满意度和员工满意度
服务的宗旨是通用的，就是以客户为中心。很多时候团队管理者都会一直强调客户的重要性，客户是上帝，客户第一。但其实，以人为本才是涵盖了更高级的管理理念。客户是人，员工也是人。
俏江南的失败就是一个很明显的例子，它在被查出厨房食用油卫生健康不代表的时候，管理者张兰的一番言论更是引起哗然。她说，我们这些不合格的油不是给客户吃的，是给员工吃的。员工们听到这番话难免会寒心，员工就不是人了吗！被自己的老板这样当头一击，员工的工作状态当然是低落和怨愤的。所以员工流失率的不断增加，也是后来俏江南不堪重负倒闭的重要原因之一。
再拿一个正面的例子来说，比如以服务好著名的海底捞火锅，他们的员工难得的是愿意去做好服务的一种心态，这是因为管理者真正做到了以人为本。海底捞不仅为员工提供住宿和三餐，而且为员工配置专门的保姆，去照料他们日常的生活。在工作时间，员工们尽心尽力地服务好客人，下班后能享受被服务的舒适，所以他们在心态上达到了一种平衡的状态。自然会有一种更好的结果。这也是海底捞的成功之处，可以被复制的是服务，但是很难被超越的是管理理念。
客服外包企业也是一种劳动密集型企业，对人的管理是重中之重。在员工和客户发生冲突的时候，我们需要从事件的本身去分析，如果不是员工的失误所造成的，不能一味地维护客户而迁怒员工。即使我们很多时候是需要先顾及客户的感受，但事后要及时安抚员工的情绪，不能强势而蛮横。让员工感到归属感和被尊重，他们才会慢慢有一种主动服务，和企业融为一体的意识。在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
三、平衡过程与结果
客服中心就是一个以结果为导向的组织，比如严密的KPI考核体系。客服的工作是完全可以被量化的，现在整个行业的管理趋势也是数字化管理。这样的好处是呼叫中心团队的目标感很强，精细化管理严密。但KPI考核不应当是全部，因为有人在实现目标的过程中兢兢业业，努力提升自己，短期内却可能达不到目标；而有的人表现得急功近利却有可能误打误撞实现了目标。从长远得管理角度来说，绩效考核本身就是一种既需要关注结果也需要关注过程的管理行为。除了达成KPI结果以外，考核过程中沟通、辅导、反馈才是真正对被管理者绩效提升有帮助的行为。
