售后服务是客服外包企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,售后服务在企业营销中的重要性,产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”,对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用,更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

             售后服务人员的工作规范如下,首先需要统一原则标准。

             1. 不管是质量问题还是非质量问题,只要已经发货了,就尽量考虑不要进行退换。合理控制退款率和退货率是售后客服的职责之一,但是我们需要对客户负责,是店铺方的责任,需要承担起来,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。注意客人的心态,以诚待客,将心比心处理事情。

             2. 非店铺自身原因的,也需要问清楚客户退换货的真正原因,这样对于改进产品和店铺服务都有好处,客服人员自身就是一个反馈平台,是公司的眼睛和嘴巴,要用心看,用心传达。

             3. 凡是涉及到售后问题或者是库存上面的变动,需要及时主动地通知买家,买家如果旺旺不在线,可以电话和短信通知来解决问题。

             4. 正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。

             5. 面对棘手买家,或者是售后处理中存在隐患的买家,客服人员可以截屏关键聊天记录,懂得用淘宝保护自己。

             6. 对于退换货邮费问题,因质量问题或者描述与实物差异过大,退换货运费由卖家承担,买家在没有被赠送运费险的情况下,需要先行垫付。卖家确认收货之后,可以返回运费至买家支付宝账号。如果不是质量问题的话,需买家自理运费。