客服行业的发展，从呼叫中心到越来越重要的客服外包企业。这是整体的趋势所向，互联网经济的时代，客服外包行业应运而生。经历了成立成长，再渐渐趋向于成熟的阶段。
          客服外包企业是把客服服务做到专且精，整个企业形式是完整的框架构图。对于不同职位的设定，以及不同职能的分工是明确的。其中，质检就是这样一个重要的岗位。

          质检人员需要系统规划自己的质检工作轮廓，如何做、怎么做，建立质检工作平台，不断完善质检工作平台。开始质检时需要制定相关的质检评分标准，然后根据实际情况不断调整评分标准，制定评分标准操作规范。对于一个成熟的规范的客服外包企业来说，质检的作用仁者见仁智者见智。做好质检，是提高服务质量的一项重要保障。

          质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检要点。

          对于质检人员的选择上，我们更多倾向于优秀的客服代表或是组长，所以最初的质检团队的建立从业务能力、协调能力、经验积累上看，质检人员的素质相对较高。一方面对单个客服代表出现的问题做到及时帮助，另一方面及时将问题汇总到培训部门，在每周的业务培训课上再次说明，引起其他客服代表的注意，减少类似问题的发生。

          质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。

          我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些准备，是直接切入主题还是先鼓励再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位有说服力。质检人员对问题的理解与分析——特别是一些问题的独到见解可以帮助质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。

          质检工作的最终目的不是为了评分以及绩效判定。而是为了帮助客服人员及时地发现工作中需要改进的点，更好地改善服务质量。所以质检人员在进行质检后，也要有一个后续的反馈。通过一个数据的收集和分析，我们可以数据中对于客服人员的特性和能力状况进行分析。理解能力、倾听能力、解决问题能力、细节把握能力等等单项能力有缺失，还是多项能力的缺失，然后将在后期的培训中加以重视，同时通过个人、团队、总体质量监控分析报告将个性、共性问题反馈。

          有效的完成质检工作，并进行适时地评估，能够对于整个客服外包企业进行有效评估，以带动整个质量的升级。