在我们作为客服的日常工作中，向客户提问是我们获取客户需求的主要途径。我们作为客服人员，专业的产品知识是必须要进行掌握的，但我们不能要求我们的客户成为专业的买家。所以很多时候，我们需要通过“问”来挖掘他们的真实需求，再针对性地进行推荐。

            而问题的类型一般会分为两点，第一种是封闭式的问题——

            如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

            第二种，是开放式的问题——

            开放式的问题是通过带有鼓励的方式，在聊天过程中进行引申，挖掘到一些对于自己需求很模糊的客户购物意向的相关信息。

            在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。

            综上所述，“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。而在进行“说”和“问”的时候，还应该注意以下几个重点：

            （1）提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。

            （2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。

            （3）“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。

            （4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。