客服人员的影响力是不可忽略的，作为一名专业的客服人员，我们需要学会分析影响问题的各个要素，这样才能从根源上解决问题。

            买家进入店铺，会直接下单的原因无非两种：一是老客户，对于产品质量有所信赖；另一种则是自身性格，不喜欢过多交流，自己进行斟酌，按需求下单。然而这种情况毕竟是少数，大部分顾客会选择与客服人员进行沟通，有人会在咨询后进行购买，而有的人则放弃了交易这说明什么，说明我们的工作被买家拒绝了。所以我们今天所要说的内容就是客服人员如何通过有效的沟通，促成购买达成交易。

            被客户拒绝的时候，反应不要太激烈。

            即使有客户说，你们家的价格比别人家贵多了，我不想买了。这个时候，我们作为专业的客服人员，也不要直接放弃这个询单。尽量用数据解释自己的论据和提问，我们要有理有据的告诉客户。关于价格，我们可以给到客户以下这些讯息——

            就行业标准来说，我们的产品能处于什么水平；我们的产品较竞争对手来说有什么特性和优势；这个产品最近的涨幅和降幅有什么大的变动，能给到客户多少的优惠；如果今天没有进行购买，客户可能会有什么损失等这些可以去说服客户的可能性因素。

            除了价格这个因素，我们需要在和客户的沟通中了解到客户真正拒绝的理由是什么。就是要及时了解到客户真正的附加需求。有时候客户的需求真的很简单，只要我们擅于去引导和沟通。

            比如，购买一些项链饰品，客户有的会去想能不能专属定制。我们需要及时了解到这个需求，并第一时间告诉客户这个要求的可行性。专属定制这个需求是完全可行的，但是要依据客户的具体需求，比如客户在用料和设计上有什么特别的要求，同时需要告知客户，专属定制是需要一定时间的，会相应延迟发货时间。并且由于特殊性，是不退不换的，希望顾客购买前须知。避免以后不必要的纠纷。

            所以我们今天讲到的问题核心就是通过循循善导的提问找出买家的问题，然后为买家的问题提供解决方案，每次的交易一定要基于双赢的理念。

            上海网萌，专注于客服外包，为您提供专业的客服服务，助力客户成功！