自河南郑州空姐遇害案后，滴滴顺风车再发命案。8月25日凌晨4时，浙江温州警方抓获犯罪嫌疑人钟某并确认，乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉的浙江女孩赵某已被强暴后杀害。滴滴出行作为一家大数据时代新型的移动出行平台，在中国大陆已经是一家独大的局势，这次重大事故的主要原因可以归结到滴滴的客户服务策略（Strategy）出了问题，客服战略和方向是遵从于企业整体的战略和方向的。总的来说，首先实在滴滴公司层面的以“客户为中心”为策略的价值观出了问题。
 
而且，这次滴滴事件不是属于偶然，是隐患意识的缺少或者是放任。在此之前我们可以了解到曾有一位女士向滴滴平台投诉，告知犯罪嫌疑人几天前试图迫害她，她及时发现不轨，才成功险中逃生。可是这件事并没有引起滴滴平台的重视，甚至是无视。于是造成了此次惨案的发生。
 
在这个过程中，滴滴的失职表现在2方面。
其一，在赵某朋友明确表示赵某可能被司机伤害的情况下，滴滴却多次以“客服没有权限”、“正在联系安全专家/上级”来回应。公司对相关情况的核查可能需要一定时间，但既然客服说，一个小时内给予回复，是否就要按照这个时限给出回复？
 
其二，赵某朋友要求滴滴给出司机具体信息，但滴滴以泄露用户隐私回绝。
在乘客可能遇害、且投诉人态度足够明确的情况下，滴滴是否应该按紧急情况第一时间与警方联系，共同核查取证？以用户隐私为由拒绝联系人诉求，这是本末倒置，也是对乘客生命的漠视。并且温州警方在26日凌晨通报表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息，两度被拒，提供警官证后滴滴方才提供相关线索，共耗时92分钟。
 
什么是以客户为中心！什么是客户核心需求与核心利益？当客户的生命受到威胁时，你还在怀疑这件事情的真实性？还在走流程规避筛选是不是恶作剧或误报。从而耽误了宝贵的时间和机会。宁可信其有，不可信其无。这种情况下，统一走应急处理机制，这样会多不少人工成本（滴滴一定是考虑日常里还有不少最终没有造成严重后果的类似电话，若走统一应急处理机制，会产生额外的成本，所以一定才用僵化SOP来处理紧急时间以减低成本。一个企业如果只愿意在如何节省成本上下功夫，对于用户体验却不加以重视，它是没有未来的。
 
而且外包客服，本身不存在问题。对外包团队的培训与管理不当，才是问题。因此，如果你的企业客服团队是外包，必须加强监管，保证服务不掉链子、内外协作流程疏通。像滴滴这样大的出行平台，可以选择将其客服热线外包给第三方公司，但其安全管理和保障事项还是必须由滴滴客服中心自己来把控，而且必须和外包公司约定好安全管理和保障事项如何处置及衔接等问题，同时建立严格的安全等级风险区分处置制度。
 
客服体系的强大其实不取决于技术多先进、流程多完善，而是取决于企业价值观和经营导向的方向在哪里。企业应更多考虑如何站在更高的的公司层面整体布局和规划，并真正做到“以客户为中心”的大客服战略，保持客户核心需求甚至是生命安全与企业利益的高度统一。