随着互联网行业的普及,电商成为了互联网时代最主要的商业模式。
电子商务将传统的商务流程电子化、数字化,一方面大量减少人力、物力,降低了成本;另一方面不必拘泥于时间和空间的限制,使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行,从而大大提高了效率。
 
淘宝作为国内最大的电商平台,其庞大的用户群体对商家而言是一笔珍贵的资源。近年来,随着电商成为社会商业主流,淘宝平台竞争不断激烈化,而如今对于淘宝商家而言,不仅仅是需要运营技巧,客服的存在也是至关重要。懂行的人都知道,各行各业都有自己的禁忌,电商行业也不例外。一个合格的客服除了需要完全熟悉平台的具体操作以外,还需要了解一些电商行业需要遵循的规则,在以后的工作中尽量避免知识雷区。以下是小编整理收集的经验之谈。
 
关于发微信和微信二维码,这可以被认定为违规行为,属于滥发消息。
特别是天猫店铺,系统监控会更严格。一旦被系统认定违规,第一次会直接下架产品,第二次就会删除产品。爆款或者热销款的下架和删除,会导致店铺不可估量的损失。所以店家千万不能投机取巧,因小失大。如果想要维持客户,进行恰当的互动,可以通过淘宝平台的微淘栏目。或者不采用直接的说法,可以用别的词语代替,不涉及敏感词。
 
其次,如果遇到顾客恶意敲诈的行为,比如强制要求微信支付,红包支付之类的。这类情况我们一定要引起警惕。千万不能在其引导下,导致违规。我们要有自己的判断能力。
 
关于极限词的设定
在和客户的聊天中可能会涉及到一些极限词,被投诉以后,也是一样属于滥发信息,属于滥发信息里的信息与实际不符,一样会被下架或者删除商品。所以为了避免这种情况的出现,我们可以在系统里提前设定好禁用词。这样的话,我们客服就可以避免不必要的错误。
 
关于承诺的发出和实现情况
为了吸引更多的顾客,很多商家都会推出“七天无理由”的设定,这导致在退换货时卖家和买家们产生一定的经济纠纷。双方往往各执一词,不好权衡利弊,这是相对商家来说的。客服们在和顾客的沟通中,也不能随便做承诺。像发票,包邮,未按约定时间发货,这三个违背承诺的规则,客服比较常见,可以及时规避风险。
 
总结如下:一,滥发信息的两种情况。1,微信二维码不能发,微信支付更是坑。2,极限词和功能词,一定要慎用,最好设置为禁用词。二,违背承诺。发票,包邮,未按约定时间发货,其他承诺,都要是承诺,客服工作要警惕。
 
上海网萌的客服都是经过专业培训的,完全可以规避这些雷区,有效降低客户流失率。